Commençons par une définition : buzz (anglicisme de bourdonnement) technique marketing consistant, comme son nom l’indique, à faire du bruit autour d’un nouveau produit ou d’une offre.
Après cette courte introduction, parlons du produit concerné : le HP Touchpad. Une tablette tactile que HP a décidé d’abandonner bien vite après les chiffres de vente désastreux. Petit conseil : ils auraient dû coller une pomme dessus et l’appeler iTouchpad, l’appareil se serait vendu comme des petits pains.

Dernier point, le vendeur : Rue Du Commerce.com. Un site de e-commerce high-tech qui a notamment racheté certains concurrents mais qu’ils auraient dû laisser mourir en paix (mais c’est pas le sujet et on en reparlera).

 

Le saint Graal ?

Depuis que HP a annoncé liquider son stock de tablette tactile, le petit monde du web est en ébullition. Tout a commencé aux USA où la tablette s’est arraché en quelques jours dans les différents points de ventes.

Effet de boule de neige oblige, la France a eu droit au séisme Touchpad. La Fnac a ouvert les hostilités dans son coin un soir. Puis place à Darty, dévalisé encore plus rapidement, le  nombre de personnes voulant le produit augmentant. Le célèbre CDiscount se lance aussi dans la bataille (avec des petits malins pensant feinter en passant par la version pro du site et en indiquant un numéro de siret bidon histoire de passer devant les autres). Peu d’élus, beaucoup de déçus.

On aurait pu croire  que la concurrence comprenne la difficulté de vendre cet objet si convoité sans ternir leur image. La petite lueur de lucidité nous vient de PriceMinister qui après avoir annoncé qu’ils préparaient une vente avec des partenaires n’a plus donner de signe de vie. Il y a fort à parier qu’ils ont fait marche arrière en voyant le bordel (désolé pour le terme mais c’est bien ça) des ventes sur les autres sites (faut dire que les serveurs de PriceMinister ne sont pas particulièrement véloce en règle générale).

 

Rue Du … buzz foireux

Manque de chance, il faut bien qu’il y ait un vilain petit canard dans l’histoire. Ce rôle, on le doit à RueDuCommerce. Ils n’ont rien d’autre trouver de mieux que faire monter le buzz durant une dizaine de jours à coup de Twitter, Facebook et interview sur différents sites. Et pour quoi au final ? Pour un nombre « ahurissant » de 1000 tablettes (500 de 16Go et 500 de 32 Go). Le tout pour un total de 80 000 personnes validant son panier sur le site (110 000 annoncé quelque fois sur Twitter : envie de gonfler les chiffres ? ). Explications :

Episode 1 : Surfer sur le phénomène « Touchpad » (normal après tout)

Episode 2 : Faire monter le buzz

Rue Du Commerce continu sa com’ sur les touchpad : mails, twitter, facebook et interviews sur tout les sites possibles et imaginables. Bref, ils font parler d’eux durant une bonne dizaine de jour. Est ce la bonne solution sachant que le produit est déjà très largement recherché ? Même avec une com’ minimaliste, les 1000 touchpad seront vendus.

Ca leur fait de la pub, après tout, c’est ce qu’ils recherchent … mais attention au retour de bâton plus tard.

Alors bien évidement, Rue Du Commerce joue le rôle de la vierge effarouchée en nous déclarant :

La bonne blague, Rue Du Commerce communique à outrance sur cette future vente mais c’est la faute des autres. Sympa.

Episode 3 : produits disponibles à 7H, pas avant … enfin presque

Le jour J est enfin arrivé. Les produits (version 16 et 32 Go ne doivent être affiché sur le site qu’à 7H, pas avant surtout.

Il est 7H et Rue Du Commerce annonce via twitter le départ de la vente. Info qui n’a pas trop d’importance, notamment pour tout ceux qui sont entrain d’actualiser la page des tablettes comme des furieux.

Manque de chance, à 7H rien du tout sur le site … pourtant les Touchpad commencent à partir. Par quel miracle ? Personne ne le saura …

Nous y voici, 7H10, les Touchpad apparaissent enfin sur le site Rue Du Commerce (pourtant j’étais sur la page Tablettes avant et la fonction « Search » ne donnait rien) … et via Twitter aussi.

Avant l’apparition des produits sur le site, les tablettes disparaissent et cela continu encore.

Et quelques minutes plus tard, on nous annonce que le stock est épuisé.

Episode 4 : Irrégularités ? triches ? Beaucoup de questions, peu de réponse

On récapitule : une vente qui doit commencer à 7H mais avec des produits disponibles seulement à 7H10. Mais pourtant d’après le Twitter officiel de Rue Du Commerce, les produits partent avant. Chose intéressante, RDC via Twitter annonce qu’avant 7H10 personne n’avait les liens pour acheter les Touchpad … mais quelques lignes plus loin, ils annoncent qu’il y a 250 exemplaires vendus avant 7H10.

Commet croire un site qui nous dit noir un coup et blanc la fois suivante ?

Second point qui soulève des questions, il s’agit de ce graphique officiel Rue Du Commerce :

Il s’agit d’un graphique au sujet de la vente Touchpad et on remarque que des paniers ont été créés avant 7H (hein ! comment ?) et beaucoup avant les 7H10 (heure à laquelle les tablettes sont affichées sur le site).

Malgré le nombre de personnes posant la question à RDC, étrangement aucune réponse sur ce phénomène (j’étais sur la page tablettes et j’ai rien vu avant 7H10).

Mais sur le forumducomptoir, un début de réponse (non officiel of course) :

Comment cela est possible, nous n’en savons rien. Rien de disponible sur le site sauf si l’on « trouve » les liens. Mais comment trouver ces liens ? Grâce à des connaissances chez Rue Du Commerce ?

On peut aussi citer cette personne qui déclare que des employés de Rue Du Commerce ont déjà « dévalisé » une grosse partie du stock de tablettes :

Rue Du Commerce a réfuté cette déclaration. Mais aucune explication sur le pourquoi du comment des ventes de touchpad avant l’apparition des fiches sur le site.

Mais qu’en est il de cette affirmation (trouvé dans un commentaire de blogeee) :

Encore une personne qui déclare que la majorité des tablettes étaient vendu avant l’affichage sur le site.

A vous de vous faire votre opinion sur cette histoire : triche ou pas triche ?

Episode 5 : la garantie en or

Rue Du Commerce rajoute même une couche en imposant la garantie en or (pas loin de 10€) qui permet seulement d’avoir un avoir en cas de panne du produit. Youpi, de la vente liée, chose interdite. Heureusement, l’option est annulable en contactant Rue Du Commerce (par Twitter ou Facebook). Je n’imagine même pas ceux qui ont essayé de la virer et ont perdu du temps durant la vente. Décidément, tout pour plaire ce site …

 

La cerise sur le gâteau (ou la goutte d’eau qui fait déborder le vase dans notre cas)

Les malheureux perdant de l’histoire ont droit à un cadeau de consolation. Mais comme c’est Rue Du Commerce qui s’y attèle, cela continue dans sa ligne de conduite « foutage de gueule ». Ne trouve pas mieux d’en rajouter une couche avec cette page (je vous laisse admirer) :

http://www.rueducommerce.fr/home/index.cfm/op_market/page_hp_touchpad.cfm

Dans le genre je me fout ouvertement de mes clients, c’est pas mal ? Quel manque de respect pour ses clients.
On va me rétorquer que le bon d’achat 10€ pour 100 d’achat représente quand même une réduction de 10%. Mais quand même. Le site accuse les internautes d’avoir créé le buzz et RueDuCommerce se permet d’en rajouter une couche. Et que l’on ne me dise pas que c’est pour rigoler/détendre l’atmosphère ou me trouver l’excuse d’un cadeau de consolation (au contraire, c’est tout bénef pour eux : commandes en plus). Je persiste : quel manque de respect envers ses clients !

 

Tenter de se racheter une réputation

Après ce désastre et de nombreux clients mécontents, Rue Du Commerce lance une opération pour se racheter une réputation : nouveau ratage en perspective.  Depuis le début, leur com’ est une catastrophe (faire monter le buzz au lieu de calmer le jeu et se faire tout petit, un nombre de produits soi-disant disponibles en telle quantité, …) et c’est pas avec cette « opération de rachat » que cela va changer. Tout d’abord après les nombreux commentaires de clients mécontents (logique au vue du monde et surtout de la suspicion de triche), Rue Du Commerce ne fait pas dans la subtilité et envoie des mails aux acheteurs pour leur demander de laisser un mot gentil et dire que tout s’est bien passé (voir photo sur le coté gauche).

Seconde étape de ce « rachat de réputation », écrire un article sur internet (peut être sur d’autres sites ?) en annonçant que tout s’est bien déroulé :

http://leplus.nouvelobs.com/contribution/190344;vente-du-touchpad-rueducommerce-a-tenu-ses-promesses.html

Vous avez aussi les avis positifs fleurissant sur Internet concernant cette vente. De là à dire que c’est un coup de com’ de Rue Du Commerce pour se faire bien voir …

 

Boycott de l’enseigne ?

Comment leur faire comprendre que le site se fout de ses clients ?

Quelques pistes : en se désabonnant de leurs newsletters (même pas certain que cela fonctionne étant donné que je continu à recevoir leur mail malgré avoir décoché les deux cases dans mon compte), en demandant à clôturer votre compte chez eux (envoyer un courrier simple à cette adresse : RueDuCommerce, Service Client, 44-50 Avenue du Capitaine Glarner, 93585 Saint-Ouen Cedex), encore plus radical : le boycott pure et simple de l’enseigne. Bref, fuyez comme la peste cette enseigne, une enseigne manquant clairement de respect envers ses clients, ne les méritent pas.

Faites passer le mot …

 

 De mon coté

J’ai tenté la vente Fnac.com mais j’ai « perdu » l’article du panier juste avant d’appuyer sur le bouton de la carte bleue. Dommage. Concernant Rue Du Commerce, tout était OK (validation du panier, adresse de livraison, acceptation des CGV) mais je me suis retrouvé bloqué sur le bouton carte bleue qui ne voulait pas fonctionner. La seule chose qu’il m’affichait, c’était un http://www.rueducommerce.fr/info/basket/tuercookie.cfm?RequestTimeOut=120. Toujours est il que malgré ce message, cela le ne veut pas dire que je faisais parti des personnes qui ont eu des problèmes au niveau du paiement (dixit Rue Du Commerce sur Twitter) et donc je ne serais pas contacter par leur service. Pas de Touchpad pour moi donc. Du coup, je laisse tomber ce produit. Au prix de 99€ (voire 129e pour le modèle 32Go), l’idée était sympa pour découvrir le monde des tablettes tactiles mais plus cher, non. On attendra dans quelques années, les prix vont chuter et surtout beaucoup de sociétés vont abandonner ce genre de produit (les ventes ne sont pas exceptionnelles, seul Apple s’en sort … mais bon, c’est Apple, ca se vend même si le produit n’est pas parfait et hors de prix). Bref, à moitié déçu.

 

Avant de finir ……

Pour ceux qui voudraient savoir, la Fnac reste la plus performante dans la gestion du dossier Touchpad. Ils cherchent constamment de nouveau stock pour satisfaire les demandes, proposent des bons d’achats du montant de la tablette tactile. Même si c’est pas parfait, la Fnac s’en sort avec les honneurs et montre du respect pour ses clients. Et ca il fallait le dire. Certains cyber-commerçants devraient en prendre de la graine.